Op 18 juli ontving Woord en Daad het certificaat Gouden Oor Erkend, een erkenning voor organisaties die aantoonbaar goed scoren in het luisteren naar hun klanten. Woord en Daad is de eerste organisatie voor ontwikkelingssamenwerking die dit keurmerk toegekend krijgt. Het onderzoeksbureau Certiked was onder de indruk van het effect van projectmatig werken op de klantgerichtheid van de organisatie. Dat deze manier van werken aanspreekt, blijkt uit de grote groei aan beschikbare fondsen die sinds 2016 is gerealiseerd.
‘De klant is bij ons heel belangrijk, zowel in het Zuiden als hier, dus dit is het mooiste nieuws dat je kunt krijgen’, vertelt Rina Molenaar, bestuurder bij Woord en Daad . ‘Ons bestaansrecht ligt bij onze achterban, en wij doen ons werk namens hen. Naar hen willen we dan ook luisteren en van hen leren. Ik ben er heel trots op dat mensen in onze doelgroep aangeven dat ze voelen dat ze onderdeel zijn van de organisatie. Ze denken mee en werken mee aan onze doelstelling. Dat geldt voor onze comités, en winkelvrijwilligers, maar ook voor bijvoorbeeld bedrijven en vermogensfondsen die inhoudelijk meedenken met onze programma’s’.
Stichting het Gouden Oor wil organisaties stimuleren maximaal te luisteren naar de klant, zodat er een luistercultuur ontstaat die heel belangrijk is voor de bezieling en het succes van organisaties. ‘Woord en Daad scoorde bovengemiddeld bij dit eerste onderzoek en stroomt meteen in op niveau 2, wat nog niet eerder is voorgekomen in de historie van het Gouden Oor,’ aldus Certiked. Het Gouden Oor bestaat 15 jaar en kent 3 niveaus. Normaal stromen organisaties in op niveau 1. Woord en Daad werkt sinds 2016 geheel projectmatig. Daardoor werken alle betrokkenen direct samen: projectleiders, experts, vrijwilligers, sponsoren en samenwerkingspartners. Zo is de stem van de klant binnen alle projecten direct aanwezig, concludeert het rapport. ‘Klantgerichtheid zit hier in de structuur en in de mensen. Je kunt hier onmogelijk níet klantgericht zijn.’
In 2018 vonden twee audits plaats bij Woord en Daad, waarbij zowel medewerkers als klanten werden geïnterviewd en procedures werden doorgelicht. Bij de audits werd gekeken naar onder meer een open houding en het leiderschap van de Raad van Bestuur. Als het gaat om een luistercultuur noemt het rapport de offertefase van een project, en de wijze waarop een hecht team van deelnemende organisaties wordt gesmeed ‘met open en eerlijke communicatie als voorwaardelijk voor het welslagen van het project’, aldus het rapport. Daarnaast maken donateurs deel uit van adviesgroepen bij wie Woord en Daad haar beleid toetst en voortdurend bijstelt.
Veel grote bedrijven, zoals de ING bank, Nationale Nederlanden en Ziggo zijn Gouden Oor erkend. Tot op heden waren er geen NGO’s die dit certificaat ontvingen.
Plaats een Reactie
Meepraten?Draag gerust bij!